Formation Le traitement des réclamations clients par téléphone

TARIF & PROGRAMME

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Le traitement des réclamations clients par téléphone

Objectifs du stage 

- Gérer au téléphone les réclamations des clients avec efficacité, et avec le souci commercial permanent de leur apporter un service de qualité optimum.

Durée : 2 jours- 14 heures
INTRA -ENTREPRISE  

 

 

 

 

Formation "exclusive" réalisée dans votre Etablissement*, sur le programme standard (ou personnalisé sur demande).
de 1 à 3 personnes : Forfait 1.150 € h.t./jour
de 4 à 9 personnes : Forfait 1.435 € h.t./jour



PROGRAMME -  Initiation           

 

Maîtriser son savoir-être

- Se connaître pour mieux connaître les autres (Test, diagnostic et stratégie d’approche).

- La notion de « modèle du monde : chaque individu est unique » (jeux).

- Savoir s’affirmer ou comment être assertif (jeux).

Les caractéristiques de la communication téléphonique

- Différence entre la communication verbale et non verbale (échange et apport).

- Les règles d’or de la communication téléphonique (apport de connaissances).

- L’utilisation efficace du téléphone (apport de connaissances).

Les réclamations clients

- La notion de divergence ou les attentes du client (jeux de rôle sur cas pratique).

- Les différents freins à la résolution de conflits : notion de faits, opinions, sentiments.

- Maîtriser son émotion, déclencheur de comportements (jeux).

- Méthodologie de traitement d’une réclamation : la méthode DESC (jeux de rôles)

La gestion du post conflit

- Savoir prendre la distance nécessaire.

- Apprendre à gérer son stress (exercice respiratoire et ancrage).

- La gestion de soi : se relaxer après une forte agression.

Les objectifs de progèrs

- La méthode des « petits pas ».

- Plan d’action personnel de progèrs.

- Les apports du courant psychanalytique etc…

Conclusion

- Evaluation de la formation.

 

 

 

 

*Pour la «Région Parisienne» et la «Province», des frais de déplacement sont à prévoir.


con tel Tél. 09 52 52 67 27

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Rappel Gratuit
pour être appelé gratuitement. 

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(recevoir par email)

 

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