Formation Développer la qualité de service au téléphone

TARIF  & PROGRAMME

 opolja Fotolia 41273273 XSDévelopper la qualité de service au téléphone

Objectifs du stage 

- Maîtriser les techniques de communication par téléphone.
- Prendre conscience des caractéristiques de la relation client par téléphone.
- S'approprier les techniques de maîtrise d'entretien téléphonique.
- Renforcer la relation commerciale au téléphone (l'exploitation commercial de l'appel).

Durée : 1 jours- 7 heures
INTRA -ENTREPRISE  

 

 

Formation "exclusive" réalisée dans votre Etablissement*, sur le programme standard (ou personnalisé sur demande).
1 personne : 1.150 € h.t./jour
de 2 à 5 personnes : Forfait 1.360 € h.t./jour
de 6 à 12 personnes : Forfait 1.510 € h.t./jour

 

PROGRAMME -  Initiation           

 

L’outil « téléphone » / la relation téléphonique : les bases

- Les principes spécifiques de communication.

- L’écoute active.

- Les mots et phrases interdits.

- La phraséologie au téléphone.

- Le registre comportemental (sourire, disponibilité).

- Reconnaître le profil de personnalité au téléphone.

La gestion des appels entrants : savoir maîtriser l’entretien téléphonique

- L’accueil : présentation de la société, présentation de soi, obtenir l’objet de l’appel.

- Savoir écouter, clarifier l’expression de la demande par le client.

- Savoir questionner pour qualifier la requête.

- Savoir recadrer la demande.

- Orienter vers le bon interlocuteur.

- Gérer le rappel, savoir prendre un message, communiquer l’information.

- Transmettre l’appel.

- Clôturer l’appel, prendre congé.

L’exploitation commerciale de l’appel

- Exploiter les demandes de clients et/ou prospects (demandes de taux, de tarifs, de garanties, de renseignements produits…) pour générer des prises de rdv.

- Profiter du contact téléphonique pour vendre des services complémentaires et produits en pratiquant le rebond commercial.

- Traiter les objections liées à la prise de rendez-vous et à la vente de services.

- Proposer des solutions alternatives.

- Conclure positivement.

 

 

 

 

*Pour la «Région Parisienne» et la «Province», des frais de déplacement sont à prévoir.

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